Sempre più persone prenotano viaggi on line. Ad utilizzare i servizi di ebooking è una quota crescente di cittadini europei: nel 2012, il 32% dei consumatori europei con accesso ad Internet ha riservato tramite web biglietti aerei o soggiorni in albergo (dati Eurostat, indagine 2012 sugli acquisti online).

Ma il 38% dei siti non rispetta le norme comunitarie a difesa dei consumatori.

Un risultato sconcertante quello che arriva dai controlli coordinati dalla Commissione europea: nel 2013 sono stati controllati 552 siti web che vendono viaggi aerei e sistemazioni in albergo, sia di operatori che di intermediari del settore, e ben 382 non rispettavano il diritto europeo in tema di tutela dei consumatori. Dopo una forte azione volta a far rispettare la legislazione vigente, la quota dei siti web controllati e risultati conformi al diritto in materia è salita al 62%. Il restante 38% può attendersi di essere oggetto di ulteriori provvedimenti, visto che le autorità europee continuano ad operare per garantire che i diritti dei consumatori siano pienamente rispettati.

“Tra gli utenti di Internet nell’Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell’UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo”, ha dichiarato Neven Mimica, Commissario UE per la politica dei consumatori.

 

Le azioni concertate svolte dalle autorità nazionali che si occupano della tutela dei consumatori sono note anche come “indagini a tappeto” o “sweeps” sui siti web: sono coordinate dalla Commissione europea ed eseguite dalle autorità nazionali ad intervalli regolari. Alla data odierna sono stati corretti 173 siti, per cui il numero totale dei siti web conforme alla normativa in vigore ha raggiunto la quota del 62% dei siti controllati. 209 portali sono oggetto di procedimenti in corso; per 52 di essi, i rispettivi operatori si sono impegnati ad effettuare le necessarie correzioni.

Problemi principali
siti di viaggi

I siti web sono stati controllati per verificare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell’acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro. Principali problemi riscontrati:

– mancanza di informazioni obbligatorie relative all’identità dell’operatore, in particolare l’indirizzo di posta elettronica, che privava i consumatori di un efficace canale di comunicazione; 162 siti (pari al 30% del totale di quelli esaminati) non fornivano tali informazioni;

– mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo; 157 siti (28%) non le avevano

– alcuni supplementi opzionali a pagamento, come le commissioni sui bagagli, i premi assicurativi o l’imbarco prioritario, non erano facoltativi; questo problema è stato riscontrato in 133 casi (24%);

– il prezzo totale del servizio non era indicato immediatamente quando venivano visualizzati gli elementi principali della prenotazione; 112 siti (20%) erano privi di questa indicazione.

L’indagine a tappeto sui servizi nel settore dei viaggi si è svolta in 27 Stati membri dell’UE, in Norvegia e in Islanda nel giugno del 2013. La “fase applicativa” è tuttora in corso. Si tratta della settima indagine a tappeto dal 2007. Sono stati controllati sia i siti web che propongono viaggi aerei che quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti mentre quelli che veicolano entrambe i servizi sono stati conteggiati due volte.

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